Přenosný MikroWeb, po jakém jste toužili!
Jméno
Heslo vložte až po přihlášení!
Neznáte heslo? | Nový zákazník?
anglicky | česky

Chytrá vizitka III. generace jako nástroj e-CRM
© RNDr.Ludvík Čichovský,CSc,MBA

Pondělí 7.duben 2008

  • Když byl v roce 1998 poprvé definován CRM (od anglického Customer Relationship Management) jako teorie praktického řízení vztahu se zákazníky, začali schopní manažeři firem i živnostníci vnímat CRM jako příležitost a hozenou rukavici išanci, jak efektivně a řízeně komunikovat se zákazníkem.
  • Kdysi se mi dostala do ruky v Hamburgu ručně psaná učebnice obchodování z kupecké školy z doby rozkvětu německých hanzovních měst, tedy období kolem roku 1356, kdy byla 47 městy podepsána v Lubecku dohoda vzniku Svazu hanzovních měst, a já si uvědomil, že učebnice pocházející z 14.století a CRM mají mnoho společného. Tím společným jmenovatelem bylo a je to, že základem uzavření každého obchodu je co nejpodrobnější poznání zákazníka z hlediska jeho požadavků, přání a tužeb a dále to, jak je šikovný prodávající schopen zákazníka ovlivňovat komunikací tak, aby prostě a jednoduše nabízené zboží koupil.
  • V roce 1992 na Summitu Země v brazilském Rio de Janeiru byla 105 státy světa včetně tehdejšího Československa přijata marketingová filosofie tvorby hodnot pro předem marketingem identifikované trhy, jako ekologická agenda pro 21.století. Jejím smyslem bylo vyrábět jen to, co zákazník chce a koupí, čímž se logicky šetří suroviny, energie , lidský potenciál i životní prostředí. Od té doby významně posílila role marketingu jako nástroje této filosofie a prakticky každá efektivní a zisková firma, stejně jako i progresivní živnostník jej používají pro identifikaci trhu a jeho kvalitativních a kvantitativních parametrů.
  • Marketingové nástroje se dnes vyprofilovaly do 5 základních procesů:
  • 1/ marketing managementu ( řízení marketingu v rovině strategické a v rovině procesně výkonné),
  • 2/ transakčního marketingu (zaměřen na docílení obchodu mezi producentem výrobků a služeb a zákazníkem)
  • 3/ relačního marketingu ( zacíleného na řízení optimálních vztahů producenta se zákazníky – CRM, dodavateli – SRM, zaměstnanci – ERM a prostředími např. sociálním, konkurenčním, ekologickým, etologickým aj.),
  • 4/ marketingu konkurence a konkurenceschopnosti ( poznání konkurenčního prostředí, konkurentů a konkurenčních výhod jejich produktů i našich produktů, neboť konkurenční výhody jsou motivem pro koupi v nákupním chování a rozhodování) a
  • 5/ inovačního a inovativního marketingu (novinky a inovace představují konkurenční náskok).
  • Proces relačního (vztahového) marketingu prodělal svůj dynamický vývoj. Od CRM, kdy byl důraz kladen na poznání a popsání zákazníka z hlediska jeho bankovních a kancelářských informací a dále identifikace jeho potřeb, požadavků, přání a tužeb marketingem (tzv. deskriptivní CRM) do příslušné databáze, se postupně přešlo na CRM psychologický, kdy na základě psychologických pravidel je snaha zákazníka pochopit z hlediska toho, jaké má cíle, co chce, potřebuje, požaduje a po čem touží. Vrcholem psychologického CRM je pak nalezení způsobu jak zákazníka ovlivňovat tak, aby koupil to, co je mu v daném čase nabízeno,. Jinými slovy jsou ovlivňovány jeho motivy pro koupi zejména cíleně vedenou obchodní a marketingovou komunikací. Dalším vývojovým stupněm je to, že zákazník je monitorován a ovlivňován systémem VCRM z hlediska potřeby hodnot (HODNOTA = Value) pro svůj život v případě B2C nebo rozvoj firmy B2B.
  • Internet a rozvoj výpočetních nástrojů a programů vede k akceleraci IT a tím i k transformaci VCRM na ITVCRM v rámci procesu relačního marketingu a tak se zkráceně formuje nový pohled na CRM v rovině e-CRM, tedy elektronického řízení vztahů se zákazníky.
  • Proces relačního marketingu e-CRM je možné efektivně realizovat i s využitím elektronických chytrých vizitek I., II a III. generace ve formátu e VizitCards©. Především je velmi výhodné použít v rámci marketingového průzkumu nejdříve chytrých vizitek III. generace, tzv. dotazníkově anketních ke zjištění, jak je zákazník v současné době spokojen s tím, jak konkrétní produkty a služby uspokojují jeho potřeby, požadavky a přání. A nejenom to. Tento způsob umožňuje uvést a deskriptivně popsat i příčiny spokojenosti a nespokojenosti. V návaznosti na tuto etapu je vhodné tytéž vizitky dotazníkové použít pro marketingový výzkum životních stylů fyzických osob a cílů producentů hodnot a to tak, že sledujeme, monitorujeme a kvantifikujeme jejich potřeby, požadavky a přání.
  • Při tom zákazníky klíčujeme na kategorie:
  • 1/ rozhodující,
  • 2/ potenciální,
  • 3/ problémové
    a vedle kategorizace pracujeme s každým zákazníkem individuálně (one to one) a data zjištěná zařazujeme do Data Ware Hausu a interpretace dat pak do marketingových studií a ty do marketingových knihoven.
  • Pro práci s Data Ware Hause a knihovnami dokumentů je vhodné a efektivní účelně využívat chytré vizitky II. generace, tzv. vizitky vyhledávací a anotační a s jejich využitím zpracovat cíle pro jednotlivé kategorie zákazníků, ty rozpracovat do podrobných taktik a strategií, jak s jednotlivými kategoriemi pracovat a jak je ovlivňovat.
  • Pro ovlivnění a komunikaci s kategoriemi zákazníků pak tým chytré vizitky (viz www.chytrevizitky.cz) nabízí k využití vizitek I. generace tedy chytrých vizitek informačních a reklamních.
  • Pozorný čtenář tak zjistí, že chytré vizitky I.., II. a III. generace umožňují pokrýt celé spektrum e-CRM každé firmy a každého živnostníka s extrémně nízkými náklady, kteří chtějí pracovat se zákazníky s využitím marketingových nástrojů a marketingové filosofie.
  • Tým chytrých vizitek ve snaze vyjít zájemcům maximálně vstříc, zřídil cestou jako novinku www.chytrevizitky.cz poradenskou službu, kde Vám rádi nejenom zodpovíme Vaše dotazy ale také připravíme řešení Vašich konkrétních potřeb a požadavků na klíč...





    Všechny novinky



    Související články

    >> Objednávka akčních nebo gratis vizitek
    >> Výhodnost investice do chytrých vizitek
    >> Prodejci
    >> O provozovateli
    • Akce Jednu koupíš, dvě získáš pokračuje...
    Oblíbili jste si tento výhodný nákup. Ke každému nákupu věnujeme 100% bonus. Pro Váš opravdu velký zájem tuto úspěšnou akci prodlužujeme až do 31.12.2012.
    >> Zobraz celou nabídku